Azt tartja a közvélekedés, hogy a rossz reklám is reklám, a lényeg, hogy beszéljenek rólunk. Van benne igazság, de ennél azért sokkal árnyaltabb a kép. Ha lehetőségünk van rá, akkor inkább a pozitív nyilvánosságot választjuk. A Public Relations, PR tudatos arculatépítést kellene, hogy jelentsen. A hazai kis és középvállalkozások körében ez még kevéssé elterjedt módszer, de ez nem jelenti azt, hogy a gyakorlatban, akár tudtukon és akaratukon kívül is ne élnének vele. Sok évvel ezelőtt, az internet és a közösségi média szárba szökkenése előtt is könnyen az újságban találta magát egy-egy kereskedő, szolgáltató olvasói panaszok alapján. Akkoriban is ritka volt a megfelelő, szakszerű kárenyhítő reakció, konfliktuskezelő megoldás az érintettek részéről. A lapszerkesztők azonban valamilyen mértékben gátat szabtak az elszabaduló indulatoknak, a személyeskedő, durva stílusnak, így legalább a bepanaszolt intézmény, cég, vállalkozás nem tudta magát teljesen kiütni.
A közösségi média azonban elhozta a vállalkozásoknak a Public Relations teljesen új és szinte korlátlan dimenzióit. No, nem a klasszikus PR-ra gondolok, hanem a laikusok által gyakran alkalmazott, letámadjuk a reklamáló, panaszkodó, hülye vásárlót, ügyfelet. Lehet persze azon vitatkozni, hogy nevezhetjük-e az indulatból, átgondolatlanul megvalósított ügyfél kommunikációt PR-nek, de végül is az tény, hogy pl. a Facebook is alkalmas a cégek arculatának építésére, vagy éppen rombolására.
A világháló, a közösségi média mind a fogyasztók, ügyfelek, mind a szolgáltatók, kereskedők kezébe korábban elképzelhetetlen eszközöket adott.
Ezek közül az egyik nagy hatású lehetőség, hogy a vásárló, ügyfél, vendég nagy nyilvánosság előtt oszthatja meg tapasztalatait, panaszait, amik lehetnek jogosak vagy éppen indokolatlanok is. Ami biztos, hogy ezeket a nagy nyilvánosság előtti közleményeket senki nem akadályozhatja meg. Ezzel pedig igen fájdalmas, pénzben is mérhető károkat tudnak okozni a szolgáltatónak, kereskedőnek az elégedetlen ügyfelek. A jogi vonatkozásokat, lépéseket most nem szeretném boncolgatni, hisz annál talán sokkal gyakoribb, hogy az érintett felek között nemtelen és a vállalkozások számára rendkívül kártékony viták alakulnak ki.
A kis és közepes vállalkozások ritkán alkalmaznak profi PR-est, marketingest, kommunikációs szakembert, így az ügyfélpanaszokat általában okosban oldják meg és a tulajdonos, üzletvezető, stb. reagál a neten, Facebookon megjelenő észrevételekre, kritikákra, panaszokra. Ha egyáltalán történik valamilyen reakció, mert sokan úgy vélik, hogy hasznosabb hallgatni és ha mód van rá, törölni az ilyen jellegű bejegyzéseket. Tegyük hozzá, hogy ez még messze nem ez a legrosszabb amit tehet az érintett.
Szinte mindenki olvasott már olyan, a nyilvánosság előtt zajló vitát, amiben a felek egymást pocskondiázzák. A vendéglátásban különösen gyakori ez.
Érthetetlen, hogy a szakma képviselői miért nem képesek felismerni az ilyen vitákban rejlő pusztitó erőt. Nem kell ahhoz PR gurunak lenni, hogy belássa egy étterem tulajdonosa, hogy a vendégnek mindig igaza van és ha mégsem, akkor is igaza van. Konkrét példát mondok, a pincérnek érdemes-e azon vitatkozni a vendéggel, hogy büdös-e a hús és ha igen, mennyire? Gyakran megesik, hogy az érintett, vélt vagy tényleges igazsága teljes tudatában, sértődötten, sértően dühösen, személyeskedő stílusban és hosszasan vitatkozik a volt vendéggel, mindezt nagy nyilvánosság előtt, a Facebookon, a vendégkönyvben vagy a fórumokon. Érthetetlen ez a hozzáállás, hisz az ilyen vitákból nem lehet jól kijönni a vendéglátó szemszögéből. A jelentős számú külső szemlélő számára mi jön le mindebből? Nem elég, hogy rossz volt az étel, a kiszolgálás, de az üzletvezető, tulajdonos, a helyett, hogy elnézést kérne és valamilyen kárpótlást ajánlana fel, még durván leiskolázza, kioktatja, sértegeti a panaszost. Egy ilyen vita olvastán ki az a mazochista, kalandvágyó ember, akinek még kedve lesz ellátogatni az adott szállodába, étterembe, vagy akár kozmetikushoz?
Igen, tudom, a vendégnek sokszor egyáltalán nincs, vagy teljesen nincs igaza. De ebben az esetben is elvárható a vállalkozás képviselőjétől a tisztelettudó, barátságos, konstruktív, megoldáskereső kommunikáció.
Ha egy szolgáltató, kereskedő nem azt sugározza akár a személyes, akár az online kommunikációjában, hogy ő tényleg a vendégek, vásárlók szolgálatát tekinti elsődlegesnek, akkor talán nincs is így. Egészen biztos, hogy súlyos anyagi konzekvenciákat, veszteségeket okoz a nem megfelelő ügyfélkommunikáció.
Egy udvariatlan pincér hírét is messze viheti egy elégedetlen vendég, de a neten, közösségi oldalakon megjelenő kritika, a helytelen panaszkezelés hatótávolsága sokkal nagyobb. Tessenek tehát a válasz megírása előtt elszámolni százig, vagy inkább százezerig. Vagy inkább aludni rá egyet. Ha pedig profi módon szeretné ezt megoldani, ne várja meg a bajt, minél előbb keressen meg egy profi kommunikációs irodát, ügynökséget. Például a Forte Communication Kft-t.
A végére hagytam a legfontosabbat. Az a vállalkozás, vendéglátóhely amely nem csak tüzet szeretne oltani, hanem tudatos brand építésre törekszik, az előre megfontolt, szakszerű reklám, marketing, PR kommunikációt folytat, melynek csak a kisebb, elhanyagolható, de nagyon fontos szegmense a panaszkezelés.
